REKLAMACE - PRÁVA ZÁKAZNÍKA

V předešlém článku o reklamacích vyplulo na povrch mnoho nekalých praktik airsoftových obchodů. Tentokrát se budu snažit přijít na to co si dovolit smí a co ne, na pomoc jsem si vzal google a několik odkazů co mi přišli jako reakce na článek. Doufám, že Vám ušetřím nějaké ty nervy s reklamací.

Sekce: Nápady a návody

Vložil George | 10.03.2012 23:04 | Zobrazeno 4327x

V článku jsou použity informace a části textu ze serveru http://business.center.cz/

Garanční prohlídky

Mnoho z Vás již určitě narazilo při reklamaci na jakési garanční prohlídky, které musí majitel zbraně absolvovat, aby mohl uplatnit záruku na as zbraň. O těchto podmínkách se na stránkách nedozvíte a mají být obsaženy v záručních podmínkách. Avšak pozor, při koupi zbraně uzavíráte kupní smlouvu s obchodníkem a z toho pro nás zákazníky vyplývají značné výhody ze zákona, konkrétně z občanského zákoníku.

Nejdřív pár maličkostí při koupi. Obchodník Vám musí na požádání vystavit doklad o koupi, a pokud to umožňuje povaha věci musí vystavit na požádání i záruční list bez ohledu na výši ceny. Zaplacením kupní ceny uzavíráme kupní smlouvu (případně u služeb smlouvu o dílo). Záruční doba je 24měsíců na spotřební zboží, 6měsíců u zboží na zakázku. Záruka mlže být i delší, avšak prodejce si může v záručním listu zapsat podmínky prodlouženou část záruky, pokud tak neučiní platí i v prodloužené lhůtě zákonná ustanovení.

Kámen úrazu při reklamaci zbraní je však vlastně otázka co je možné reklamovat, záruka se totiž nevztahuje na běžné opotřebení věci. Ve sporných případech rozhoduje až znalecký posudek, který si jedna ze stran nechá vypracovat a následně soud.

Co je však velmi důležité vědět. Prodejce může rozšířit práva zákazníka nad zákoný rámec, ale v 2leté zákonem dané lhůtě je nemůže nijak omezit a to ani kdyby zákazník s tímto omezením prokazatelně a výslovně souhlasil! 

Viz povídání kolem garančních prohlínek u aut na serveru http://www.mesec.cz/

"V souladu s evropskou legislativou totiž prodejce nesmí záruku podmiňovat návštěvou autorizovaných servisů a užíváním výhradně originálních autodílů. To se však u celé čtvrtiny prodejců stále děje, vysvětluje Vernerová a dodává, že tato ustanovení jsou neplatná, což spotřebitelé většinou nevědí. Záruku však neztratí v případě prohlídek i v neautorizovaném servise, použitím dílů srovnatelné kvality a dodržením odborných postupů, dodala. I fakt, že prodejce evropskou legislativu respektuje, by tak měl být jedním z faktorů, podle kterého prodejce vybírat.

Někteří totiž podmiňují návštěvou autorizovaného servisu i použitím originálních dílů dokonce i zákonnou záruku. Zákaz podmiňování smluvní a zákonné záruky návštěvou autorizovaných servisů a použitím originálních dílů přitom evropské nařízení zakazuje už více než rok."

"Obecně (tzn. bez ohledu na druh spotřebitelského vztahu) toto vyplývá i z § 55 odst. 1) občanského zákoníku, dle kterého se spotřebitel svých práv výslovně nesmí vzdát. Stejně tak prodávající nesmí jednostranně požadovat nic, co by spotřebitele krátilo na jeho zákonných právech - § 56 odst. 3) občanského zákoníku. Jestliže tedy prodávající něo takového požaduje, nejen že to kupujícího není závazné (ani když s tím souhlasí), ale navíc se prodávající dopouští protiprávního jednání."

"Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace?

Lhůty pro reklamace řeší § 19 zákona o ochraně spotřebitele. O tom, zda se jedná o reklamaci (tzn. zda má být uplatněna odpovědnost prodejce za vadu), musí prodejce rozhodnout ihned, pouze u složitějších případů do 3 dnů. Na vyřízení reklamace pak má prodejce 30 dnů, do této lhůty se započítává i lhůta na posouzení. Lhůtu nesmí prodejce prodloužit - pokud ji nedodrží, může zákazník požadovat výměnu věci za bez vadnou nebo odstoupit od smlouvy, a to bez ohledu na případný další výsledek reklamačního řízení, viz § 622.

Kde můžu reklamovat?

Reklamaci můžete uplatnit nejen tam, kde jste věc koupili, ale v kterékoliv provozovně prodejce (pokud to umožňuje její charakter a sortiment) nebo v sídle či místě podnikání prodejce. Pracovník, odpovědný za příjem reklamace, musí být přítomen po celou provozní dobu. Prodejce je povinnen o přijetí a vyřízení reklamace vystavit písemný doklad (§ 627 občanského zákoníku).

S reklamací mám nějaké výdaje - telefonáty, cestovné, dopravné atd. - to mi asi nikdo nezaplatí?

Máte zákonný nárok na úhradu prokazatelných nákladů, spojených s reklamací. V praxi však bývají tyto náklady často bagatelní, těžko prokazatelné a prodejci na jejich úhradu zpravidla dobrovolně nepřistoupí.

Může prodejce požadovat nějakou úhradu reklamačních nákladů od kupujícího?

Nikoliv, prodejce na rozdíl od kupujícího toto právo nemá, a to ani v případě neoprávněné reklamace, což bývá častým požadavkem.

Může prodejce podmínit reklamaci předáním věci v původním obalu?

Nikoliv. Prodejce nesmí ukládat zákazníkovi žádné povinnosti nad rámec zákona a nesmí tedy ani požadovat specifický způsob balení. Je však ve vašem zájmu dopravit věc k prodejci tak, aby během přepravy nedošlo k jejímu poškození.

Prodejce odmítá přijmout reklamaci a odkazuje mne na výrobce

Tento evergreen socialistického zřízení si už snad dovolí pouze ti nejpodřadnější prodejci. Prodávající na nic takového nemá právo - smluvní vztah má s kupujícím a jemu také za vady odpovídá. Jeho zákonná odpovědnost ke spotřebiteli přitom nijak nesouvisí s podmínkami záruky, které má sjednané on sám se svým dodavatelem v rámci obchodní smlouvy. Prodávající musí např. poskytnout záruku v zákonné délce bez ohledu na to, jakou záruku (pokud vůbec nějakou) mu poskytuje jeho dodavatel. Naopak, pokud dodavatel poskytne prodejci záruku delší, než dle občanského práva, není prodejce povinnen tuto delší záruku přenést na spotřebitele.

Musím při reklamaci mít prodejní doklad ("paragon")?

De iure ne, de facto to může být nezbytné. Žádný zákon vám tuto povinnost neukládá, musíte ale prodejci dokázat, že jste věc koupil u něj, resp. kdy. Toto můžete doložit i pomocí svědků, prodejce to ale nemusí uznat a pak nezbývá, než se soudit. Skutečnost a datum prodeje můžete doložit např. také záručním listem, pokud vám byl vystaven. I v tomto případě však ještě zůstává problém doložení kupní ceny pro případ odstoupení od smlouvy. Prodejce je ale u spotřebního zboží (nikoliv u služeb) dle §11/2 Zák. o cenách povinnen uchovávat cenovou historii 3 roky a mimo to má možnost zjistit cenu z účetních dokladů, jejichž uchování mu předepisuje zákon o účetnictví. Dobrou vůli k prokázání ceny však nelze předpokládat.

Musím opravdu čekat celý měsíc na vyřízení reklamace? Není prostě možné věc hned vyměnit?

Při reklamaci do 6 měsíců od zakoupení můžete využít tzv. vyvratitelnou domněnku, že rozpor s kupní smlouvou existoval již při převzetí věci (§ 616 odst. 4 občanského zákoníku). Nejste to tedy vy, ale prodávající, kdo musí dokázat opak. Pokud tak neučiní, můžete požadovat výměnu věci za bezvadnou nebo odstoupení od smlouvy (= vrácení kupní ceny). Při reklamaci po době delší než 6 měsíců již musíte akceptovat zákonnou lhůtu pro vyřízení.

Už jsem reklamoval několikrát. To mi prodejce vždy nechá zboží opravit a vždy to bude trvat měsíc?

Pokud se stejná vada vyskytne opakovaně nebo má věc více vad, můžete požadovat výměnu nebo odstoupit od smlouvy (622 odst. 2 občanského zákoníku). Pojmy "opakovaná vada" a "více vad" nejsou zákonem stanoveny, z judikatury (viz např. publikace "Občanský zákoník, komentář", Jehlička, O., Švestka, J., Škárová, M. a kol., 6 .vydání, C.H.Beck, Praha, 2001, str. 968) však vyplývá počet tří opakování nebo současně se vyskytujících vad.

Mohu reklamovat i věc, prodávanou se slevou?

Pokud se nejedná o věc použitou, vztahují se na ni běžná ustanovení o záruce - bez ohledu na cenu a důvod její výše (např. výprodej či podobné akce). Byla-li však věc slevněna pro nějakou vadu, nevztahuje se záruka na tuto vadu.

V servisu mi opravovanou věc poškodili. Můžu to nějak reklamovat?

Servis odpovídá za poškození věci, svěřené do opravy (§ 421 občanského zákoníku). Takové poškození pak není předmětem reklamace, ale práv, vyplývajících z odpovědnosti za škodu, způsobenou výkonem podnikání. Servis musí škodu nahradit v penězích; pokud o to požádáte, a je-li to možné a účelné, pak musí věc uvést v předešlý stav (§ 442 odst. 2 občanského zákoníku). Výše náhrady má odpovídat hodnotě snížení věci oproti stavu před poškozením, případně lze uplatňovat i jiné škody (např. ušlý zisk).

V autoservisu provedli opravu, ale závada se objevila za několik dní znovu. Vedoucí tvrdí, že je nutné poškozenou součástku vyměnit, ale já jsem prý požadoval jen její opravu. Výměnu součástky teď mám znovu zaplatit?

Servis se nezbaví odpovědnosti tím, že akceptuje řešení, navržené zákazníkem. Dle § 637 občanského zákoníku vás servis musí upozornit, že vaše pokyny k provedení opravy jsou nevhodné. Pokud tak prokazatelně neučiní, odpovídá za následky opravy, kterou podle takových pokynů provede. Mimo to, na provedenou opravu platí v každém případě záruční doba 3 měsíce.
Při zadávání opravy zejména v autoservisech nikdy neformulujte zadání zakázky jako nějakou konkrétní opravu, ale vždy jako odstranění popsané závady. Pokud např. vaše auto špatně brzdí a přejímající technik konstatuje, že jsou sjeté brzdové destičky, nechte do zakázkového listu uvést požadavek na napravení brzdného účinku, nikoliv výměnu destiček. Pokud by se později prokázalo, že závada byla způsobena jinou příčinou, museli byste za její odstranění znovu platit, protože jste požadovali něco jiného a to také bylo provedeno. Stále sice platí, že vás servis musí upozornit na nevhodnost vašeho požadavku, v případě podpisu zakázkového listu se ale zpětně těžko prokazuje, s jakým problémem jste do servisu přišli.

Jaká je vlastně záruka na náhradní díly při opravě, provedené výměnou?

Existující právní rozbory ukazují, že rozhodující pro určení délky záruky na náhradní díly je typ smlouvy, uzavřené pro provedení opravy. Byla-li sjednána smlouva o dílo, vztahuje se i na díly záruka 3 měsíce. Byla-li na vyměněné díly prokazatelně uzavřena kupní smlouva, platí záruční doba 24 měsíců. Při zadávání opravy bohužel zákazník má jen omezené možnosti, jak typ smlouvy ovlivnit, n.b. rozdělit opravu na dvě části (práce pod smlouvou o dílo, díly pod kupní smlouvou). V případném soudním sporu pak zákazník nese břemeno prokazování, zda při zadávání opravy byla vůle sjednat kupní smlouvu. Určitým řešením by bylo zakoupit potřebné díly samostatně, to však nemusí být vždy možné. V případě, kdy hmotná stránka služby výrazně převažuje (např. montáž hands-free sady do automobilu), je vhodné jasně specifikovat, že se jedná o zakoupení věci s následnou montáží.

Domnívám se, že prodejce je neseriózní a vědomě porušuje zákony. Co můžu dělat?

Záleží na právní oblasti, kterou podnikatel přestupuje. Při zásahu do spotřebitelských práv se obraťte na Českou obchodní nspekci, při podezření na porušení předpisů při manipulaci s potravinami, na úseku komunální hygieny apod. kontaktujte Státní zemědělsko-potravinářskou inspekci, Státní veterinární správu nebo krajské hygienické stanice. Nekalou reklamu řeší Rada pro reklamu resp. Rada pro rozhlasové a televizní vyílání, problematiku elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad." 

 Rozhodně zajímavé jsou ještě rady ze serveru http://www.spotrebitele.info/

"„Pokud si zboží vyzvednete osobně, nemůžete odstoupit od smlouvy“ 

Tento rozšířený trik opomíjí jednu důležitou skutečnost. A to, že při nákupu přes internet je smlouva uzavřená dohodou mezi spotřebitelem a obchodníkem již na internetu . Pokud tedy zákon v souvislosti s takovým nákupem spotřebitele více chrání při jeho rozhodování, zda smlouvu uzavře nebo nikoliv, je potom nerozhodný samotný způsob odebrání zboží nebo např. platby. Spotřebitel, který si pro odběr zboží zvolí jeho vyzvednutí v provozovně prodávajícího by neměl být znevýhodněn oproti jiným nakupujícím přes internet.

Odebrání paragonu při reklamaci
Paragon je majetkem kupujícího a jeho originál by neměl dát nikdy z ruky nebo se s ním maximálně prokázat (podobně jako jízdenkou průvodčímu). Někdy prodávající požaduje jeho odevzdání při uplatnění reklamace. Spotřebitel by na to však neměl přistoupit, protože se vystavuje riziku jeho ztráty nebo dodatečné úpravy paragonu u nepoctivých podnikatelů. Odmítá-li prodávající převzetí reklamace bez odevzdání paragonu, lze mu kompromisně nabídnout kopii nebo se obrátit na příslušný orgán státního dozoru.

„Tady podepište reklamační protokol“
Spotřebitel by měl reklamační protokol podepisovat až v okamžiku, kdy ho pečlivě pročte a je si jist, že neobsahuje žádná ustanovení proti jeho zájmům. Pokud si není jist, je nejjednodušší nepodepisovat. Zákon povinnost podepsat reklamační list prodávajícího neukládá a spotřebitel tak není nucen to udělat. Pokud prodávající požaduje písemnou formu uplatnění reklamace, je možné v rámci udržení dobrých vztahů, sepsat reklamaci do podoby dopisu nebo se předem poradit. Pak má spotřebitel jistotu, že se v drobných podmínkách neskrývá nějaké úskalí.

Výrobce zamítl reklamaci
O reklamaci rozhoduje podle zákona vždy prodávající. Spotřebitelé se však mohou setkat s tím, že ačkoliv prodávající při přebírání zboží sám uznává, že je to jasná a výrazná vada, tak po návratu zboží od svého dodavatele zcela obrátí. Pak sděluje, že nemůže spotřebiteli vyjít vstříc, ač by chtěl, protože reklamaci zamítl jeho dodavatel. Ve skutečnosti prodávající může vždy vyhovět. Ale někdy nechce, neboť toto řešení vnímá jako nejmenší zlo. Při uznání reklamace a vrácení peněz by na tom prodělal nebo by případně musel řešit spor se svým dodavatelem soudně. Spotřebitel musí proto prodávajícímu vysvětlit, že naopak nejmenším zlem je reklamaci uznat. Že je připraven se soudit a nejdříve si nechá zhotovit posudek od soudního znalce a prodávající bude nakonec muset navíc uhradit i tyto náklady.

"Neoprávněný poplatek za „neoprávněnou reklamaci“
Právo reklamovat výskyt vady náleží spotřebiteli ze zákona a prodávající ho nemůže jednoduše omezit nebo vyloučit. Proto se někteří prodávající uchylují k tomu, že na záručním listě nebo již v záručních podmínkách uvádí, že nebude-li objevena závada spadající pod záruku, budou spotřebiteli naúčtovány náklady spojené s diagnostikou závady a prací servisního oddělení prodejce. Důležité je vědět, že podobné poplatky nejsou dovoleny. Posouzení reklamace je povinností prodejce danou zákonem. Pokud se s podobnou praxí setkáte, informujte Českou obchodní inspekci a placení poplatku odmítněte s tím, že případná smluvní podmínka, která toto obchodníkovi umožňuje, je neplatná.

„Zboží s porušenými ochrannými pečetěmi nelze reklamovat“
Pokus se s touto podmínkou setkáte, je třeba prodávajícího upozornit na její protiprávnost. Jde opět o omezení možnosti spotřebitele reklamovat zboží v rámci zákonné záruční doby. Porušení ochranných pečetí totiž automaticky neznamená, že spotřebitel s výrobkem manipuloval neodborně nebo že ho snad dokonce poškodil – což by byly případně důvody pro zamítnutí reklamace (ne pro její nepřijetí).

Odmítnutí náhrady nákladů spojených s vyřízením reklamace
Ačkoliv to prodávající někdy odmítají, má spotřebitel právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly při uplatnění reklamace. Obvykle se jedná o cestovné, ale může to být třeba deinstalace a zpětná instalace bojleru po opravě. Spotřebitel by však měl požadovat úhradu těchto nákladů neprodleně a držet je na minimální nutné výši. Při reklamaci bot v jiném městě, bude těžko obhajovat cestu automobilem, když bylo možné reklamaci uplatnit poštou."
 

Doufám, že Vám informace v článku pomohli a příště už budete na boj s nepoctivými obchodníky připraveni :-)